GB/T27922 商品售后服务体系

一、认证简介

2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准，随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委品会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告)(2011年第23号))，该标准将于2012年2月1日起实施。

售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证，采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。企业最终获得哪一级的证书，要按照最终评分结果(满分100分)获颁相应的星级证书。

认证范围包括中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。

售后服务认证规定:

1.实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。

2.一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。

3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。

4.供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。

5.同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告;超过三次者，由楼层提出通牒第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。

6.同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。

7.一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。

8.凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。

二、适用企业

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请提交售后服务认证，包括制造、销售有形商品的企业及提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品，商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形

商品包括劳务和技术服务，如金融服务;会计服务 营销策划 创音设计 管理咨询法律咨询程序设计等:无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请提交售后服务认证。

三、认证价值

1、售后服务认证证书可以作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和政府采购招投标方面，有2~3分的加分优势，根据企业获颁的售后服务等级不同，有的其至有5分的加分优势，

招标项目有对投标企业售后服务系统完备性的要求，对于投标企业售后服务工作体系是否完善，比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间(提供售后服务的时间是否及时)、售后资金保障、物料产品准备、是否有售后制度保障(即-整套的售后服务流程)等都有较高要求的项目都适用。

2、商品售后服务认证评价体系可以帮助企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度

3、企业通过建立、实施、评价售后服务认证体系，可以增强企业人员的服务意识能动性，整体提升企业的服务质量水平，以达到最终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的提升。

4、企业可以通过已获取的售后服务认证证书开展企业宣传，消除顾客的后顾之忧，通过服务认证传递信任。